2016-11-16 09:10:59
Programmi loyalty: perché un cliente dovrebbe abbandonare?
Un cliente è per sempre? Sempre più improbabile in un mercato molto concorrenziale. Vediamo perché un utente dovrebbe abbandonare un programma loyalty.

I motivi per cui un cliente decide di abbandonare programmi fedeltà

Ultimamente stiamo toccando spesso la questione della customer retention e delle strategie di marketing alla base di ogni programma fedeltà che vuole essere efficace e garantire un ROI (Return On Investment).

In un recente articolo abbiamo mostrato qualche numero rassicurante riguardo i programmi loyalty, per quelle realtà aziendali che sono ancora in dubbio se lanciarsi o meno nel mondo dei programmi fedeltà. E per quanto riguarda il nostro target? Quali sono le attese? Ne abbiamo parlato in un altro articolo che spiega cosa secondo un recente sondaggio le persone partecipanti a un programma fidellity si aspettano.

Per preparare un'accurata strategia bisogna vagliare tutte le ipotesi e analizzare tutte le sfaccettature: diversi sono i motivi per cui un cliente potrebbe decidere di abbandonare un programma fedeltà, ed è bene prenderne atto per predisporre un terreno di gioco il più possibile inespugnabile.

ALCUNE RAGIONI PER ABBANDONARE UN PROGRAMMA LOYALTY

Sempre secondo la raccolta dati effettuata da Access, diversi sono i motivi per cui un cliente fidelizzato potrebbe decidere di abbandonare un programma cui precedentemente aveva aderito con entusiasmo; vediamone alcuni.

Perché abbandonare un programma loyalty: engagement, novità e offerte

Ecco alcune motivazioni sull'abbandono di programmi fedeltà legate allo stimolo, all'engagement e al gusto delle novità e della variazione:

  • I consumatori sono propensi a spendere dal 3% al 20% in più presso un competitor che li stimola tramite Twitter;
  • Il 30% degli utenti americani cambia marchio solo per il gusto di variare e di provare novità;
  • Il 49% dei consumatori cambia volentieri brand se gli si presenta l'occasione di un coupon;
  • L'80% degli acquirenti cambia negozio o marchio quando gli viene proposta un'offerta avvincente e imperdibile;
  • Il 53% degli adulti benestanti (che guadagnano dai $ 200.000 in su all'anno) è disposto a cambiare brand per il gusto di usare un coupon;
  • Il 60% degli utenti che navigano da mobile si dichiarano pronti a cambiare brand per poter utilizzare un coupon.

La presenza di Twitter nella raccolta dati evidenzia l'influenza del mercato statunitense nei sondaggi proposti: ciò non toglie il fatto che anche per l'Italia i social network abbiano un ruolo rilevante, e gli utenti si sentono più attratti da brand che usano i loro profili social per coinvolgere gli utenti, lanciare raccolte premi, offrire sconti e incentivi, informare sul catalogo, lanciare novità etc. Anche a fronte di un prezzo un po' più alto, una persona può essere molto sensibile alla componente social e decidere per questo di cambiare brand.

Notevole la spinta dei coupon, soprattutto da mobile: un motivo per molti più che valido per provare un altro rivenditore o marchio.

Perché abbandonare un programma loyalty: servizio clienti

Attenzione al servizio clienti della vostra azienda, perché esso è decisivo nello sviluppo del potere d'acquisto, come dimostrano queste statistiche:

  • Il 47% degli intervistati è disposto ad acquistare entro un giorno presso un competitor in caso di una negativa esperienza di servizio clienti;
  • Il 37% dei consumatori che ha chiuso una relazione di business con un rivenditore lo ha fatto a causa di un'esperienza negativa con l'IVR, l'Interactive Voice Response, ovvero il sistema secondo cui quando si contatta un servizio clienti ci si sente rispondere "Per necessità A premi 1, per necessità B premi 2" etc;
  • Il 60% degli utenti non ha completato un acquisto a causa di un servizio clienti non efficiente. Secondo le stime, ci vogliono altre 12 esperienze positive con il customer care per far ricredere l'utente;
  • Il 53% degli utenti ha cambiato fornitore a causa del pessimo servizio clienti.

Anche la gestione dei feedback è importante: nel 55% dei casi i consumatori che lasciano un feedback in un'app mobile non resteranno clienti se il loro feedback sarà ignorato. 

Il customer care è essenziale per il business: serve aggiungere altro?

Perché abbandonare un programma loyalty: altre considerazioni

Per alcuni enti che hanno partecipato al sondaggio, il prezzo è il fattore più importante di tutti, inclusa la qualità del prodotto, il marchio, il rivenditore e la disponibilità. Ciasuna azienda è tenuta dunque a fare le proprie considerazioni e a dirottare la strategia di marketing come meglio ritiene opportuno.

E infine concludiamo con un'amara verità: in caso di perdita del cliente, nel 68% dei casi la situazione non si risanerà. Forse - collegandoci al nostro incipit - è allora più vero dire che "Un cliente perso è per sempre".

Autore: Nao Group
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