2016-10-17 15:09:18
Customer Retention: cos'è e come raggiungerla con i programmi fedeltà
Si sente sempre più spesso parlare di Customer Retention. Di cosa si tratta? E che ruolo hanno i programmi di fidelizzazione clienti?

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Customer Retention & Retention Rate: concetti in diffusione nel marketing italiano

Anche nel campo del marketing italiano si sente spesso parlare di "customer retention" e "retention rate": cosa sono? Vediamo una definizione e come i concetti si sposano con i programmi di fidelizzazione clienti.

CUSTOMER RETENTION & RETENTION RATE: DEFINIZIONE

Il retention rate (RR) è il rapporto tra il numero di clienti rimasti attivi di fronte al grado di rischio: questo rapporto deriva direttamente dal concetto di customer retention, ovvero quell'insieme di strategie atte a instaurare e mantenere relazioni di scambio con i clienti nel lungo termine, accrescendo il valore dei clienti "trattenuti".

L'obiettivo che le aziende si pongono con il customer retention è quello di ridurre al minimo il rischio delle customer defections, ovvero della perdita di clientela.

CUSTOMER RETENTION E I PROGRAMMI FEDELTÀ: PANORAMICA

I programmi di fidelizzazione calzano a pennello nell'ambito della customer retention e del retenton rate: aiutano infatti le realtà aziendali a conservare il maggior numero possibile di clienti attraverso strumenti e azioni di fidelizzazione al brand.

Vediamo come si sviluppa un'attività di customer retention e come i programmi di fidelizzazione clienti giocano un ruolo fondamentale.

Customer Retention: le diverse fasi

La customer retention e dunque il retention rate si fondano su una stretta relazione azienda - cliente, passando principalmente attraverso 3 fasi: 

  1. Acquisizione del cliente;
  2. Conservazione del cliente;
  3. Sviluppo del cliente.

Come abbiamo visto più volte (ad esempio nell'articolo "Fidelity Card: con quali strategie di marketing promuoverle?"), il processo di acquisizione e mantenimento del cliente è lungo o forse meglio dire senza fine: non ci si può mai fermare e bisogna attuare strategie di marketing e promozionali che tengano sempre alta l'attenzione e favoriscano il mantenimento della clientela, oltre che l'arrivo di nuovi utenti.

Customer Retention: clienti dal valore aggiunto

Sottolineiamo il concetto di "valore" sopra citato: è importante che ci si concentri sul mantenimento della clientela considerata "ad alto valore" per l'azienda, ovvero quella più a target o con maggiore potere di acquisto. Il tipo di valore cambia da settore a settore, ma il concetto di base è che quelli che mandano avanti un business aziendale sono i clienti con valore aggiunto.

Non è di solito positivo che si cerchino di tenere tutti i clienti, di qualsiasi tipo: alcuni possono essere troppo costosi da servire, mentre altri non sono alla ricerca di un rapporto di fedeltà, ma dell'offerta sempre più conveniente. In tal caso le relazioni rischiano di diventare distruttive anziché costruttive, e per l'azienda questo si traduce in costi e sforzi eccessivi, con un ritorno decisamente al di sotto delle aspettative.

A maggior ragione quando si pianifica un programma fedeltà bisogna aver chiarezza sul target di riferimento e lavorare per creare un rapporto lungo e duraturo con il tipo di clientela che interessa all'azienda e che possa realmente portare a uno sviluppo del business.

CUSTOMER RETENTION E PROGRAMMI FIDELITY: LE STRATEGIE VINCENTI

Per avere successo, un'azienda deve focalizzarsi sulla customer retention. I motivi sono tanti e facilmente evincibili: uno è che, secondo le statistiche, la profittabilità di un cliente tende a crescere nel corso della sua esperienza di "retained consumer", e ciò va tutto a vantaggio dell'economia aziendale.

Ecco alcune delle principali strategie vincenti di customer retention:

  • Studiare le aspettative della clientela: capire cosa il target si aspetta e cosa possiamo fare per loro;
  • Percepire in anticipo i bisogni della clientela: essere proattivi, prevedere in anticipo le richieste per stupire e far felici gli utenti prima ancora che lo chiedano;
  • Diventare "consulenti di fiducia":  diventare i massimi esperti nel campo e conquistare la fiducia delle persone;
  • Farsi portatori di valori condivisi e condivisibili con la clientela: essere sensibili alla realtà del target, analizzarne i valori e farsi portatori di questi;
  • Usare i social media per intessere relazioni: essere sempre reperibili via social e dare agli utenti uno spazio in cui condividere le proprie opinioni;
  • Creare un servizio personalizzato: ogni cliente si deve sentire come unico e deve percepire che l'azienda lo sta ascoltando. Un servizio personalizzato è qualcosa che i clienti si aspettano e che favorisce il rapporto a lungo termine.

(Si ringrazia NG Data per gli interessanti spunti forniti).

Autore: Nao Group
Post dal Blog: Card e Tessere
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