2016-10-03 14:09:05
Software per la fidelizzazione clienti: l'assistenza che conta...
Tecnologia, semplicità, multifunzionalità: i software che gestiscono programmi di fidelity e loyalty sono in continua evoluzione. E a parità di prodotti? La differenza la fa l'assistenza

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Gestire ottimamente programmi fedeltà clienti? Possibile grazie a software funzionali e a un'assistenza efficace

Poco tempo fa abbiamo parlato delle 6 caratteristiche immancabili che un software per la fidelizzazione clienti deve possedere. Ma non esiste un buon software senza un'ottima assistenza: o meglio, un buon software unito a un'ottima assistenza ha una marcia in più. E quando si utilizza un software per la crescita del proprio business non si può scherzare: serve qualcuno che ci affianchi e che ci aiuti in caso di bisogno.

Quando si acquista un software di fidelity clienti generalmente viene proposto un pacchetto di assistenza che può variare in tipologia, in modalità e in numero: vediamo i modi più frequenti con cui viene gestito il servizio clienti di software di fidelizzazione.

ASSISTENZA PER SOFTWARE DI FIDELIZZAZIONE CLIENTI: DIVERSE MODALITÀ DI CONTATTO

I software di fidelizzazione clienti prevedono, a seconda del prodotto e dell'azienda che li realizza, differenti modalità per entrare in contatto con il servizio clienti. Qualche esempio? Chat interattiva e campi per domande in sezioni specifiche, oltre che i classici contatti via e-mail e telefono

Non esiste un metodo migliore di altri: ogni azienda che realizza software di questo tipo conosce il proprio mercato e sa cosa è meglio offrire. Meglio proporre metodi tradizionali ed essere efficienti con quelli (ad esempio, garantire risposta alle e-mail in massimo 1 h, rispondere sempre al telefono etc) piuttosto che inerpicarsi in territori al di fuori delle proprie potenzialità e perdere il grado di affidabilità e la qualità del servizio.

Inoltre, come in tutti gli ambiti il rapporto tra cliente e fornitore deve essere moderato e avere delle tempistiche: una chat interattiva e istantanea può essere molto pericolosa se non la si gestisce bene, e rischia di portare gli operatori a un effort eccessivo... perché si sa che spesso i clienti non si concentrano come dovrebbero, e preferiscono qualcuno che suggerisca loro in modo immediato come muoversi. Ma questo tipo di rapporto può essere deleterio: vediamo come mai.

ASSISTENZA PER SOFTWARE DI FIDELIZZAZIONE CLIENTI: FUNZIONE EDUCATIVA E DI AIUTO

Il servizio clienti e di assistenza che supporta le persone nell'uso del software ha sì una funzione di aiuto e supporto tecnico, ma ha anche un altro ruolo importantissimo: quello educazionale.

Assistenza clienti per software fidelity: supporto tecnico

Il primo gradino fondamentale, quello che ogni cliente si aspetta, è quello dell'assistenza tecnica: ho un problema, contatto il servizio clienti, il problema viene risolto. Questo funziona su più livelli: a livello di operatività (non so come portare a termine un'azione) ma anche a livello di configurazione e installazione del software su una rete aziendale, spesso operazione piuttosto complessa.

Assistenza clienti per software fidelity: supporto per una crescita operativa

Questo è ciò che intendiamo quando parliamo di "funzione educazionale": ciascun operatore del servizio clienti è chiamato a dare risposte esaustive alle persone, possibilmente spiegando il perché delle cose e suggerendo eventuali escamotage e percorsi alternativi. Ricordiamo sempre che spesso un utente non riesce a imparare una determinata regola se non capisce la motivazione che c'è dietro e la struttura del percorso: per cui l'operatore deve farsi carico delle richieste e, laddove necessario, non limitarsi alla mera domanda, ma ampliare l'informazione per permettere alla persona di accrescere la sua conoscenza del software.

ASSISTENZA PER SOFTWARE DI FIDELIZZAZIONE CLIENTI: OBIETTIVI DEL SUPPORTO CLIENTI

Una buona assistenza lavora nell'interesse dei propri utenti, con un ritorno che va a proprio vantaggio: se l'utente prende dimestichezza con il software e lo usa in modo semplice e funzionale, l'indice di gradimento si alza e il passaparola diventa un'arma vincente.

Il supporto clienti deve mirare a molteplici obiettivi:

  • Far sentire la persona a proprio agio nell'utilizzo del software;
  • Permettere all'utente di conoscere tutte le possibilità e i percorsi alternativi per raggiungere un determinato scopo;
  • Accrescere la curiosità dell'utente e stimolarlo verso un ottimale uso della piattaforma;
  • Far sì che l'utilizzatore gestisca al meglio il software per una crescita del business della sua attività.

Da una buona assistenza nascono... buoni clienti!

Autore: Nao Group
Post dal Blog: Card e Tessere
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